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Las reclamaciones de consumidores referidas a servicios de telefonía son muy numerosas, y para tratar de solucionar este problema, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones ha abierto una oficina virtual en la que los usuarios podrán tramitar sus quejas a través de un número de teléfono (901 33 66 99 con un coste de 10 céntimos para el usuario) y por internet (www.usuariosteleco.es).

Si va a contratar la conexión o el acceso a la red de telefonía pública, debe tener en cuenta el nuevo Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios que refuerza los derechos de los usuarios.

CELEBRACIÓN DE CONTRATOS PARA EL ACCESO A LA RED DE TELEFONÍA PÚBLICA

A los contratos celebrados con los operadores que faciliten la conexión o el acceso a la red de telefonía pública le será de aplicación la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

Dichos contratos deben tener los siguientes requisitos:

• El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
• El teléfono de atención al cliente
• Las características del servicio ofrecido, con indicación del plazo de la conexión inicial, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurará el derecho de desconexión, en su caso, y su modo de ejercicio, en los supuestos de servicios como el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial de tarificación adicional.
• Los niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo. A tales efectos, los operadores deberán utilizar los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
• Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Esta información comprenderá los datos relativos a los precios y tarifas que se aplican y las modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables.
• Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
• Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así el método de determinación de su importe.
• Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
• Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, en su caso, de los que haya creado el propio operador.
• Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono. El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.
• Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de las mismas y su acreditación.
• Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
• Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en materia de protección de datos.
• Información al cliente en los supuestos y con el contenido exigido por las disposiciones del capítulo I del título V del reglamento, cuando proceda.

Si se modificaran las condiciones del servicio, serán comunicadas al usuario al menos un mes antes, pudiendo este resolver el contrato sin penalización alguna en su contra.

RECLAMACIONES

Los operadores de telefonía móvil deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente gratuito que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones de los clientes.

Los abonados deberán formular sus quejas en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive. Si el abonado no hubiera obtenido respuesta satisfactoria del operador en el plazo de un mes, podrá dirigir su reclamación a una Junta Arbitral de Consumo.

En el caso de que el operador no se someta a la Junta Arbitral, el abonado podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información. La resolución que ésta dicte agotará la via administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso administrativo.

RESCISIÓN DEL CONTRATO

El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al prestador del servicio con una antelación mínima de 15 días naturales al momento en que ha de surtir efectos.

Ante la solicitud de baja de un usuario a su operador, este deberá garantizarle la constancia de la misma y ejecutarla en el plazo de 15 días.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario, con posterioridad al plazo de 15 días en que debió surtir efectos la baja.

En el caso de solicitar el usuario extinción por incumplimiento del operador, la eficacia de la baja será inmediata.